CENTROS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA O LA GRAN PICADORA DE CARNE

 

CENTROS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA O LA GRAN PICADORA DE CARNE

POR IVÁN LÓPEZ ESPEJO

Recientemente ha saltado a los medios de masas una noticia acerca de la muerte de una teleoperadora (a causa, parece ser, de un infarto) el pasado 13 de junio en un centro de atención telefónica de Konecta en Madrid. En primer lugar, resulta llamativo que los grandes medios de desinformación hayan puesto el foco en un caso de «accidente» laboral. ¿Se estarán volviendo subversivos? ¿Significará que, a partir de ahora, estos mismos medios sistemáticamente denunciarán las consecuencias de las precarias condiciones laborales devenidas de la explotación capitalista? No en balde, de acuerdo con los números del propio Ministerio de Trabajo, 826 personas murieron en su puesto de trabajo el pasado año 2022 debido a «accidentes» laborales. De hecho, y a pesar del autodenominado Gobierno más progresista de la historia, esta cifra no ha dejado de crecer desde el año 2013, cuando se alcanzó el mínimo número de fallecidos (558) de toda la serie histórica.

Volviendo sobre la cuestión de los medios de masas y su aparente interés repentino por favorecer la generación de las condiciones subjetivas para la superación del orden capitalista, hay que decir que no nos debemos llevar a engaño. Si excepcionalmente los grandes medios de desinformación han puesto sobre la palestra un caso como el expuesto al inicio del presente artículo es debido a la ruindad moral de los mismos. Y es que titular que los teleoperadores de un determinado centro de atención telefónica tuvieron que trabajar junto al cadáver de una de sus compañeras durante varias horas debe seguramente dar muchos clics o audiencia a estos carroñeros del «cuarto poder».

Dado que las informaciones que se pueden leer en la prensa acerca de esta noticia son contradictorias, no entraré a valorar el caso más allá de apuntar que el hecho de que compañeros de la teleoperadora fallecida continuaran atendiendo llamadas tras lo acontecido seguramente refleja, al menos, dos cosas: 1) la galopante falta de conciencia de clase/solidaridad obrera en la era de la posmodernidad y 2) el miedo y la sumisión de este colectivo de trabajadores a resultas de la violencia ejercida sobre ellos por parte de sus superiores, en particular, y de las inhumanas condiciones laborales del colectivo, en general. Todo ello me anima a querer entrevistar a una trabajadora del sector (cuyo empleador actualmente es, de hecho, Konecta) para que nos cuente, en primera persona, cómo es la vida del teleoperador. A continuación, reproduzco el resultado de esta breve entrevista.

P: En primer lugar, gracias por acceder a realizar esta entrevista y contarnos algo acerca de tu experiencia como teleoperadora en un centro de atención telefónica. ¿Por cuántos años has venido ejerciendo esta profesión y cómo y por qué comenzaste en ella?

R: Gracias a ti por hacerme partícipe de esta entrevista. Creo que es un tema que se silencia mucho, no se habla de él, de este trabajo como tal. Yo llevo ejerciendo como teleoperadora 15 años, y entré en esta empresa dedicada al mundo de la venta de televisión (sobre todo, de fútbol), Internet y teléfono con la intención de sacar un dinerillo extra para pagarme estudios de posgrado, cursos, etc. Al terminar la carrera, tienes ganas de empezar a ganar dinerillo y te ves con la facilidad de obtenerlo con un trabajo tan asequible como es este, ya que no requiere de ningún tipo de experiencia. Incluso la mayoría de compañeros y compañeras que están en la empresa formando parte de la plantilla es gente más que cualificada, con estudios universitarios.

P: En tu opinión, ¿significa esto que existe un perfil de trabajador joven y bien formado que concibe el trabajo de teleoperador como temporal hasta poder encontrar un nuevo empleo de mayor cualificación? ¿Cómo de abundante es este perfil y qué ocurre con él en la práctica?

R: Efectivamente, el perfil de las personas que adquieren este empleo suele ser gente joven y universitaria que o bien está terminando su carrera o está recién licenciada. Como he comentado antes, su objetivo sería sacar un dinero extra para, por ejemplo, ampliar estudios o hacer viajes al extranjero y mejorar el nivel de idioma para, en un futuro, conseguir un empleo mucho mejor, sobre todo a nivel económico.

En mi caso concreto, alrededor del 90% de toda la plantilla que entramos en 2006 éramos licenciados o diplomados, incluyendo informáticos, ingenieros de telecomunicación, abogados, biólogos, químicos… Muchos de nosotros nos vimos abocados a coger este tipo de empleo para el que únicamente se necesitaba don de gentes y ganas de trabajar en equipo. Ya sabes, te venden el empleo como algo positivo, que si vas a ganar dinero… pero, luego, la realidad es otra. El mundo de teleoperador es un mundo muy oscuro que no conoce mucha gente. No es un trabajo del que se hable, del que se sepan cosas que se deberían saber. Es nefasto a nivel laboral, humano, de compañerismo e incluso de trato entre la jerarquía, la cual está muy marcada. Es un trabajo muy precario en el que se maltrata al empleado en todos los sentidos: a nivel psicológico, emocional…

P: ¿Podrías dibujarnos brevemente cómo es una jornada habitual de trabajo?

R: Los turnos, de mañana o tarde, son de 7 horas. Si es por la mañana, tu jornada empieza (como es mi caso) a las 9 en punto, momento en el que ya tienes que tener tus auriculares puestos y estar conectada recibiendo la primera llamada. Hay pasillos de mesas separadas por cristales y, en la cabecera de cada pasillo, hay sentado un coordinador o supervisor que monitoriza cada una de tus llamadas. Los coordinadores y supervisores controlan lo que dices, lo que dejas de decir, te amonestan en caso de que digas algo inadecuado para ellos… Tras colgar una llamada, entra otra, cuelgas, y entra otra… entre llamada y llamada no pasan ni dos segundos; no da tiempo a respirar. Tenemos cada hora una parada de 5 minutos de descanso visual que no se cumple, incluso habiéndolo denunciado a la Inspección de Trabajo.

Tenemos un tiempo de tareas en el que te desconectas de la línea para que no entren llamadas y ahí tienes que hacer las gestiones. Desde el momento en que te pones «en tareas», te están monitorizando y dando en la espalda diciéndote:

—Por favor, ponte en listo, que hay muchas llamadas en espera.

—Es que estoy bebiendo agua.

—No, por favor, ponte en listo.

Al igual pasa para ir al baño. Tienes que pedir permiso y no siempre te lo conceden porque, si hay clientes esperando, tú tienes que atender a los clientes antes que ir al baño.

En tu jornada laboral, tienes dos descansos monitorizados y cronometrados de 10 y 20 minutos. En caso de excederte de manera reiterada —hablemos, a lo mejor, de un minuto cada día—, se te amonesta descontándotelo de tu sueldo. Además, de las escuchas activas de las llamadas que tienes con los clientes depende el que tú cobres o no. Nosotros tenemos un salario base que es el SMI y, luego, tenemos unos incentivos de producción que se cobran en función de cumplir unos objetivos que son inalcanzables. Ni dios llegaría. Son objetivos de calidad de llamada basados en que el cliente te valore bien en la encuesta de calidad. Habitualmente, los clientes (entre los que me incluyo) valoramos mal a los teleoperadores porque a los clientes no se les puede dar lo que quieren. ¿Por qué? Porque la empresa no nos lo permite. La empresa sólo quiere ganar, ganar y ganar. Maltrata a los trabajadores y a los clientes. Nunca cobramos los incentivos, pero sí nos presionan para conseguirlos haciendo comparativas para crear tensión entre compañeros y que no nos unamos en cuestiones de parones y huelgas.

En más de una ocasión, debido a mi patología, alegada con informes médicos, he tenido que desconectar entre llamada y llamada porque no me daba la cabeza y me han dicho:

—Por favor, ponte en listo. Por favor, hay llamadas en espera.

—Mira, que no puedo.

—Por favor, ponte.

Cientos de compañeros, entre los que me incluyo, hemos sufrido crisis o ataques de ansiedad. Hay personas que han sufrido ictus que actualmente ya no están trabajando allí, operaciones de tendinitis porque no nos dejan parar… Podría contarte tantas cosas que no sé ni por dónde empezar.

P: El escenario que dibujas de explotación extrema del teleoperador que involucra prácticas directamente esclavistas es, desde luego, dantesco, por lo que, tristemente, no sorprenden las secuelas derivadas del trabajo en términos de salud física y mental que esbozas en la última parte de tu respuesta. En relación a esto, imagino que has conocido la reciente noticia de una compañera teleoperadora fallecida en su puesto de trabajo, supuestamente, a causa de un infarto. Me pregunto qué reflexión te lleva a hacer este caso.

R: En la sede de Konecta que tenemos aquí en Granada, fallecimientos in situ no ha habido, pero sí ha habido compañeras mías con 34 o 35 años que han fallecido de cáncer. También, mi ictus, varios ictus más que, como te digo, actualmente no están trabajando, personas incapacitadas por problemas de oído o por problemas psicológicos…

Mi sensación (y creo que la de muchos compañeros y compañeras) es que un call center es una secta. Es un trabajo donde la esclavitud no se ha abolido, inquisitorio, en el que manda una persona que es el líder y los demás somos su rebaño. Cuando no sirves, te sustituyen rápidamente; no les tiembla el pulso.

Damos la cara día a día ante el teléfono, aguantamos los insultos de los clientes y los insultos y presiones de nuestros superiores. Eso, día a día te va matando. Han desaparecido informes de inspecciones que se han hecho por maltrato y acoso laboral. Si miras las estadísticas, los call centers son los centros de trabajo que más denuncias al día tienen, los que más pisan los juzgados. Los propios abogados que llevan los casos lo dicen: «negreros, cortijeros, rateros».

El trabajo ha acabado con la poca salud que tenía. He llegado a tener ganas de dejarlo todo, de tirar la toalla, ganas de no vivir. He tenido compañeras con ganas de suicidarse, compañeras con ataques de ira en mitad de una llamada, compañeras que se han derrumbado porque un cliente no ha parado de decirles «puta, que no vales un duro, que estás ahí para que te paguen por no hacer nada», y, encima, tu superior decir «no se te ocurra colgarle». Tienes que tolerar que te insulten y maltraten los clientes porque, si no lo haces, por detrás, tu superior te está dando una palmadita en la espalda y diciendo que «a la calle». Y, otra cosa más, cuando te despiden, no te avisan con 15 días de antelación. No te reúnen, te despiden humillándote delante de tus compañeros. ¿Cómo? Empiezas tu jornada laboral y, cuando ya estamos todos sentados, es como el juego de la ruleta. A los 15 o 20 minutos, viene por detrás un supervisor, te toca el hombro y te dice:

—Por favor, cuando finalices la llamada, desconéctate y recoge tus cosas.

Te levantas con tus cosas (una sala llena de compañeros te está observando) y te dirigen a la puerta con un vigilante de seguridad que tiene preparado un papel para que firmes como conforme, porque el despido ha sido objetivo, por baja productividad, cuando eso no se puede ni demostrar.

Para que veas hasta qué punto aquello es un grupo de sinvergüenzas, te contaré lo siguiente. Hubo un incendio en el bar de al lado y el humo entró en nuestra empresa. No se podía respirar. ¿Tú sabes lo que nos dijeron? Que siguiésemos cogiendo llamadas. Y, eso, se puede demostrar. Mucha gente nos quedamos por miedo a que nos despidiesen, porque nos amenazaron con despedirnos si nos íbamos. Además, el día del estado de alarma, el 15 de marzo del 2020, nuestra empresa cerró las puertas, nos hizo trabajar sin mascarillas, sin guantes, sin metro y medio de distancia, de manera clandestina cuando el Estado había decretado 15 días de confinamiento. Estuvimos trabajando con puertas cerradas hasta que dieron un chivatazo, vino la policía y nos evacuaron. La empresa cerró. Recuerdo que la precintaron y yo me fui con un ataque de ansiedad, llorando. Aun así, a los pocos días, fueron llamando a la gente diciendo que fuesen a trabajar, que el que no fuese a trabajar estaba despedido. ¡En pleno estado de alarma!

P: En un par de ocasiones has referido que el trabajo de teleoperador no es un trabajo del que se hable ni del que se sepan cosas que se deberían saber. Háblanos de alguna de estas cosas que no hayas mencionado ya en esta entrevista.

R: Ahora están de juicios porque niegan las vacaciones a los empleados con cualquier excusa, sobre todo en época de verano, que es cuando los niños no tienen cole y necesitan estar con sus padres (y el sueldo de teleoperador no da para pagar un campamento o escuela de verano). Les gusta promocionar mucho la conciliación familiar, el que los padres y madres puedan compaginar el trabajo con la atención y crianza de los niños, pero es mentira.

Además, es muy triste que, en una empresa, el 80% de la plantilla quiera su despido (el 20% que queda es gente que está en una edad ya difícil a la hora de poder tener una mejora a nivel laboral). Una compañera mía tuvo que renunciar al trabajo, perdiendo todos sus derechos, por acoso sexual. Yo también sufrí acoso por parte de un superior. Aprovechándose de su cargo (responsable de operaciones), durante un tiempo, estuvo acosándome sexualmente, acorralándome en la empresa, intimidándome… tuve que ponerlo en conocimiento de una psicóloga.

Yo he estado en el otro lado también. He estado como coordinadora. Me ascendieron premiando mi buena labor, supuestamente. Podrían haber puesto a cualquier otra persona: no necesitas cualificación de ningún tipo. No me menosprecio por ello, simplemente, me refiero a que no tenías que cumplir con unos requisitos concretos. Durante el tiempo que estuve de coordinadora empecé a enterarme de cosas de las que, como teleoperador (lo que yo soy actualmente), no te enteras. Por ejemplo, te dicen:

—A aquel hay que despedirlo. Haz un informe negativo sobre él.

—¿Por qué? ¿Qué es lo que ha hecho? ¿Qué informe negativo pongo si no ha hecho nada? No ha cometido ningún error, no ha faltado al respeto al compañero, atiende bien a los clientes…

—A mí me da igual, pero yo necesito un informe negativo de esa persona para despedirla.

P: Muchas gracias por tu tiempo y por hablarnos de tu experiencia personal acerca del caso que nos ocupa. Mucha fuerza para tu lucha, que es la lucha de todo el colectivo de trabajadores de centros de atención telefónica.

R: Gracias a ti por dar visibilidad a nuestro colectivo y esperemos que con tu entrevista y esta fatídica noticia que hemos tenido con la compañera que lamentablemente ha fallecido pueda cambiar algo.